Seminario: Multichannel Marketing: Recasting the Customer Experience
En el marco del proyecto de investigación "Marketing multicanal, hacia una gestión integrada y rentable de las relaciones con los clientes", financiado por la Fundación Ramón Areces y desarrollado por profesores del grupo de investigación Generés (http://generes.unizar.es/), el pasado viernes 20 de mayo de 2016 tuvo lugar en la Facultad de Economía y Empresa de la Universidad de Zaragoza el seminario de investigación sobre marketing multicanal titulado "Multichannel Marketing: Recasting the Customer Experience".
El seminario tenía como objetivo proporcionar un foro de debate sobre los nuevos retos y desarrollos en el campo del marketing multicanal que se vienen produciendo como consecuencia de la introducción y popularización de nuevos canales de compra, comunicación y pago, y que han dado como resultado unas mayores expectativas de los consumidores para recibir una experiencia consistente y satisfactoria a través de todos los puntos de contacto con la empresa.
El seminario contó con tres conferencias invitadas sobre aspectos destacados del marketing multicanal a cargo de tres investigadores internacionales de reconocido prestigio. El profesor Scott A. Neslin, de Dartmouth College (USA), ofreció una excelente revisión del conocimiento existente en el ámbito del marketing multicanal, identificando las principales líneas de investigación y los resultados más destacados, los retos más significativos que presenta el estudio de esta temática, así como futuras líneas de trabajo y temáticas emergentes. El profesor Tammo H.A. Bijmolt, de la University of Groningen (Holanda), por su parte, centró su charla en los métodos de investigación más apropiados para el estudio del marketing multicanal, identificando algunos de los retos y dificultades presentes en los datos o en las técnicas de investigación, y proponiendo métodos para poder abordar con éxito su estudio. Finalmente, el profesor Umut Konus, de la Universidad de Amsterdam (Holanda), presentó una investigación sobre una temática novedosa en el marco del marketing multicanal: la gestión de los múltiples puntos de contacto entre el cliente y la empresa a través de los diferentes canales de marketing y comunicación. Asimismo, los profesores invitados participaron en una mesa redonda donde se debatieron algunos de los temas emergentes más destacados en el ámbito del marketing multicanal.
Además, el seminario contó con la presentación trabajos de investigación por parte de profesores pertenecientes a diferentes instituciones nacionales, los cuales abordaron diferentes aspectos del marketing multicanal incluyendo la elección de canal, los nuevos patrones de comportamiento del cliente, las estrategias de marketing multicanal, la experiencia del consumidor en los diferentes canales, o las consecuencias del marketing multicanal en la rentabilidad del cliente y de la empresa. El número de trabajos presentados por los profesores nacionales, un total de diez, así como su gran calidad, demuestran la importancia de esta temática en la disciplina de marketing y la contribución que desde nuestro país se hace al avance del conocimiento en este ámbito.
El seminario contó con un total de 50 inscritos, procedentes de diferentes instituciones nacionales, quienes con su participación y apoyo contribuyeron al éxito de la jornada.